Wie sich Kunden gegenüber einem Handwerker möglich schadlos halten, haben wir ja bereits letzte Woche beschrieben. Wie aber begegnet ein Handwerker seinem Auftraggeber, ohne dass sich jemand beklagen muss? Immerhin arbeiten Handwerker häufig in den 4 Wänden des Kunden, also in dessen Privatbereich, und das erfordert eine gute Portion Sensibilität.
Der korrekte Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen und die richtige Reaktion in verschiedenen Situationen sind für Handwerker entscheidend für ihr Image und damit nicht zuletzt auch entscheidend für Folgeaufträge. Und gerade dieses Image ist nicht immer das Beste: Handwerker hinterlassen Schmutz, beschädigen Einrichtungsgegenstände, sind laut, tollpatschig und halten Termine nicht ein. Umso leichter sollte es Handwerker also fallen, beim Kunden in einen guten Licht zu erscheinen und dessen niedrige Erwartungen zu übertreffen. Man muss nur das richtige Know-How dazu haben.
Kunden sind aber genauso unterschiedliche Typen wie Handwerker. Und alle wollen richtig behandelt werden. Da gibt es beispielsweise den aggressiven Kunden, der möglicherweise keine Zeit hat und die Arbeiten nur schnell erledigt sehen will. Hier muss der Handwerker ruhig, sachlich, freundlich und zuvorkommend sein, um ausgewachsene Konflikte zu vermeiden.
Besserwissende Kunden gibt es natürlich auch. Und auch hier gilt es für den Handwerker, die Ruhe zu bewahren, denn der Kunde will eigentlich nur für sein Wissen gelobt werden. Der Handwerker ist bei diesem Kundentypen gefordert, dessen Provokationen zu erkennen, diese zu ignorieren und sachlich darauf zu antworten.
Der kontrollierende Kundentyp ist eigentlich nur unsicher. Er will im Vorfeld möglichst viele Informationen über die anstehenden Arbeiten, da er eventuell früher schon schlechte Erfahrungen gemacht hat. Aber auch wenn der Kunden dem Handwerker dauernd auf den Füßen steht, ist hier Hilfsbereitschaft die beste Antwort. Fühlt der Handwerker sich vom Kunden gestört, kann er ihm freundlich aber bestimmt Grenzen aufzeigen und ihm erklären, dass er ihm alle Fragen nach Beendigung der Arbeiten beantworten wird.
Der überfreundliche Kundentyp meint es doch nur gut, am Besten schon mit einer Begrüßung mit Getränken und Häppchen in der Tür. Dadurch gerät aber die Zeitplanung des Handwerkes unter Druck und er fühlt sich in seiner Arbeit behindert. Eine höfliche Ablehnung der Angebote sind jedoch alle Male erlaubt, speziell, wenn es sich dabei um Alkohol handelt. Der Kunde braucht Anerkennung aber auch Grenzen. Ein Hinweis auf weitere Termine, die an diesem Tag noch eingehalten werden müssen, sollte auch dem wohlwollendsten Kunden einleuchten.
Sicherheit braucht der überängstliche Kunde. Er fürchtet Dreck, Beschädigungen oder schlechte Arbeit. Ihm fehlen eine Menge Informationen, die der Handwerker ihm geben sollte. Geduld, Sorgfalt und lieber ein Wort mehr als eins zu wenig sollten dem Handwerker hier die Arbeit erleichtern und dem Kunden die Angst nehmen. Gewissenhaftes Arbeiten ist natürlich selbstverständlich.
Generell stehen im Handwerker-Knigge folgende Anforderungen:
Der korrekte Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen und die richtige Reaktion in verschiedenen Situationen sind für Handwerker entscheidend für ihr Image und damit nicht zuletzt auch entscheidend für Folgeaufträge. Und gerade dieses Image ist nicht immer das Beste: Handwerker hinterlassen Schmutz, beschädigen Einrichtungsgegenstände, sind laut, tollpatschig und halten Termine nicht ein. Umso leichter sollte es Handwerker also fallen, beim Kunden in einen guten Licht zu erscheinen und dessen niedrige Erwartungen zu übertreffen. Man muss nur das richtige Know-How dazu haben.
Kunden sind aber genauso unterschiedliche Typen wie Handwerker. Und alle wollen richtig behandelt werden. Da gibt es beispielsweise den aggressiven Kunden, der möglicherweise keine Zeit hat und die Arbeiten nur schnell erledigt sehen will. Hier muss der Handwerker ruhig, sachlich, freundlich und zuvorkommend sein, um ausgewachsene Konflikte zu vermeiden.
Besserwissende Kunden gibt es natürlich auch. Und auch hier gilt es für den Handwerker, die Ruhe zu bewahren, denn der Kunde will eigentlich nur für sein Wissen gelobt werden. Der Handwerker ist bei diesem Kundentypen gefordert, dessen Provokationen zu erkennen, diese zu ignorieren und sachlich darauf zu antworten.
Der kontrollierende Kundentyp ist eigentlich nur unsicher. Er will im Vorfeld möglichst viele Informationen über die anstehenden Arbeiten, da er eventuell früher schon schlechte Erfahrungen gemacht hat. Aber auch wenn der Kunden dem Handwerker dauernd auf den Füßen steht, ist hier Hilfsbereitschaft die beste Antwort. Fühlt der Handwerker sich vom Kunden gestört, kann er ihm freundlich aber bestimmt Grenzen aufzeigen und ihm erklären, dass er ihm alle Fragen nach Beendigung der Arbeiten beantworten wird.
Der überfreundliche Kundentyp meint es doch nur gut, am Besten schon mit einer Begrüßung mit Getränken und Häppchen in der Tür. Dadurch gerät aber die Zeitplanung des Handwerkes unter Druck und er fühlt sich in seiner Arbeit behindert. Eine höfliche Ablehnung der Angebote sind jedoch alle Male erlaubt, speziell, wenn es sich dabei um Alkohol handelt. Der Kunde braucht Anerkennung aber auch Grenzen. Ein Hinweis auf weitere Termine, die an diesem Tag noch eingehalten werden müssen, sollte auch dem wohlwollendsten Kunden einleuchten.
Sicherheit braucht der überängstliche Kunde. Er fürchtet Dreck, Beschädigungen oder schlechte Arbeit. Ihm fehlen eine Menge Informationen, die der Handwerker ihm geben sollte. Geduld, Sorgfalt und lieber ein Wort mehr als eins zu wenig sollten dem Handwerker hier die Arbeit erleichtern und dem Kunden die Angst nehmen. Gewissenhaftes Arbeiten ist natürlich selbstverständlich.
Generell stehen im Handwerker-Knigge folgende Anforderungen:
- Pünktlichkeit, Information bei Terminänderungen
- Freundlichkeit, ein Lächeln kann nicht schaden
- Höflichkeit, Vor- und Nachnamen nennen, auch von Kollegen
- Behutsamkeit mit Kunden und dessen Besitz
- Einfühlungsvermögen, Gespräche sind erlaubt und erforderlich
- Respekt vor der Privatsphäre des Kunden
- Sauberkeit und Ordnung
- Effektivität, aber auch Pausen müssen sein
Ist die Arbeit erfolgt, kommt die letzte Hürde für einen erfolgreichen Einsatz eines Handwerkers: die Abnahme. Der Handwerker sollte sich hierfür Zeit nehmen und dem Kunden die Möglichkeit geben, die Arbeit auch in Ruhe zu begutachten. Schäden zu vertuschen, kommt zum einen nicht gut an, zum anderen fast immer raus, und bringt daher gar nichts. Zum Schluss sollte das Gespräch mit Erläuterungen zu Gebrauch und Garantien abgeschlossen werden. Ein fluchtartiges Verlassen des Arbeitsplatzes sollte unterlassen werden.
Kommt es wider Erwarten zu Reklamationen, sollte der Handwerker diese nicht als Kritik an seiner Arbeit empfinden. Vielmehr können diese vom Handwerker als Chance angesehen werden, sich als zuverlässig und kompetent zu präsentieren. Ruhe, Verständnis, Großzügigkeit und Schnelligkeit sind nun gefragt. Nur wenn der Kunde sich mit seinem Problem ernst genommen fühlt, kann der Handwerker einen guten Eindruck hinterlassen. Und nur wenn der Handwerker die gestellten Erwartungen übertrifft, spricht sich diese Leistung rum.
Wenn ich mich selber als Kundentyp einordnen sollte, dann wäre ich wohl ein kontrollierender Welcher. Aber nicht, weil ich bisher traumatisch schlechte Erfahrungen gemacht hätte, sondern weil mich die Handwerksarbeit interessiert. Lernen kann man schließlich immer etwas aus der Erfahrung anderer. Welcher Typ sind Sie denn?
UPDATE:
Jetzt hat die Verlagsanstalt Handwerk auch einen „Knigge für Handwerker“ in Druckform veröffentlicht. Für kleines Geld gibt es hier sicher nicht die großen Euros zu holen, aber zufriedene Kunden können immerhin Gold wert sein.
Kommt es wider Erwarten zu Reklamationen, sollte der Handwerker diese nicht als Kritik an seiner Arbeit empfinden. Vielmehr können diese vom Handwerker als Chance angesehen werden, sich als zuverlässig und kompetent zu präsentieren. Ruhe, Verständnis, Großzügigkeit und Schnelligkeit sind nun gefragt. Nur wenn der Kunde sich mit seinem Problem ernst genommen fühlt, kann der Handwerker einen guten Eindruck hinterlassen. Und nur wenn der Handwerker die gestellten Erwartungen übertrifft, spricht sich diese Leistung rum.
Wenn ich mich selber als Kundentyp einordnen sollte, dann wäre ich wohl ein kontrollierender Welcher. Aber nicht, weil ich bisher traumatisch schlechte Erfahrungen gemacht hätte, sondern weil mich die Handwerksarbeit interessiert. Lernen kann man schließlich immer etwas aus der Erfahrung anderer. Welcher Typ sind Sie denn?
UPDATE:
Jetzt hat die Verlagsanstalt Handwerk auch einen „Knigge für Handwerker“ in Druckform veröffentlicht. Für kleines Geld gibt es hier sicher nicht die großen Euros zu holen, aber zufriedene Kunden können immerhin Gold wert sein.
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